Nível de Serviços Logísticos no E-Commerce: a Percepção do Cliente para a Satisfação

  • Hélio Camargos Neto Faculdade Pitágoras Betim-MG.
  • Lucas Beraldo Soares Faculdade Pitágoras Betim-MG
  • Camila Ingredy da Silva Souza Faculdade Pitágoras Betim-MG
  • Charlles Rander e Silva Faculdade Pitágoras Betim-MG
  • Cléber Tiago de Souza Faculdade Pitágoras Betim-MG
  • Deivison Wesley Dias Silva Faculdade Pitágoras Betim-MG
  • Emilly Fiama Pimentel Ferreira Faculdade Pitágoras Betim-MG
  • Gabriel Marques Pinheiro Faculdade Pitágoras Betim-MG
  • Gislaine Aparecida de Resende Pereira Faculdade Pitágoras Betim-MG
  • Leonardo Márcio Guedes Faculdade Pitágoras Betim-MG
Palavras-chave: E-Commerce, Serviço Logístico, Satisfação do cliente.

Resumo

Com o passar do tempo, a concorrência do mercado aumenta constantemente e os clientes se tornam cada vez mais exigentes. Se as empresas não acompanharem as mudanças do mercado, poderão se tornam obsoletas, a fim de perder participação no mercado e junto uma boa parcela de sua receita. O comércio eletrônico está crescendo com o desenvolvimento dos novos modelos de negócios e será continuamente impulsionado nas próximas décadas. Com grande número de empresas atuantes no e-commerce, a logística tem sido amplamente influenciada a desempenhar um papel importante na satisfação do cliente e percepção positiva dos serviços prestados.  O objetivo deste artigo é entender as percepções dos clientes em relação aos fatores de desempenho dos serviços logísticos no e-commerce. Foi relatado neste artigo um estudo exploratório através de um survey eletrônico feito pela plataforma Google Formulários tendo a participação de 303 respondentes em uma amostra não probabilística. Os resultados destacam o fato de que a dimensão relacional da logística sobre a qualidade de serviço é bem representativo sobre o nível de satisfação e taxa de retenção dos clientes. Desta forma os gestores serão capazes de correlacionar de maneira ótima as estratégias orientadas para aquisição de novos clientes e retenção de clientes existentes com a percepção de valor da qualidade do serviço logístico.

 

Palavras-chave: E-Commerce. Serviço Logístico. Satisfação do Cliente.

 

Abstract

Over time, market competition is constantly increasing and customers become increasingly demanding. If companies fail to keep up with market changes, they may become obsolete in order to lose market share and together a good share of their revenue. E-commerce is growing with the development of new business models and will be continuously boosted in the coming years. decades. With a large number of companies active in e-commerce, logistics has been largely influenced to play an important role in customer satisfaction and positive perception of the services provided. The purpose of this article is to understand the perceptions of customers regarding the factors of performance of logistics services in e-commerce. This article reports an exploratory study through an electronic survey conducted by the Google Forms platform, with the participation of 303 respondents in a non-probabilistic sample. The results highlight the fact that the relational dimension of the logistics on the quality of service is very representative about the level of satisfaction and retention rate of the customers. In this way the managers will be able to correlate in a optimal way the strategies oriented towards the acquisition of new clients and retention of existing clients with the perception of value of the quality of the logistics service.

 

Keywords: E-Commerce. Logistics Service; Customer satisfaction.

Biografia do Autor

Hélio Camargos Neto, Faculdade Pitágoras Betim-MG.
Mestrando em Administração pela Universidade FUMEC, Pós-Graduado MBA em Gerenciamento de Projetos pela FGV - Fundação Getúlio Vargas. Graduado em Administração de Empresas pelo Centro Universitário Newton Paiva. Diretor Administrador da Cosal Parafusos e Ferramentas Ltda, empresa do setor varejista. Filiado ao PMI Project Management Institute Brasil Minas Gerais Chapter. Grande experiência em Gerencia Comercial, Gestão de Operações, Estratégias de Vendas e Negociação. Liderança e treinamento de pessoas. Palestrante em empresas varejistas sobre marketing estratégico, técnicas de vendas e negociação e Logística Competitiva . Professor do Curso CST em Logística, CST em Recursos Humanos, CST em Gestão da Qualidade e Administração da Faculdade Pitágoras.
Publicado
2020-02-19
Seção
Artigos Originais